DMOを担う人材研修プログラム

カリキュラム ー基礎編ー

❹ 顧客管理 (顧客満足・リピーター対策)

■プログラムの概要

【概要】

本プログラムは、一度来訪したお客様をリピーター化させるために、必要とされる顧客管理の考え方と基礎知識を身につけて頂き、既存顧客を維持することによってコスト削減ができることにつなげる。観光地の魅力向上、地方の雇用機会増加に役立つことを解説する。

【履修科目】

1.DMO運営に向けた顧客管理について考える
2.エリアプロモーションマネジメントの考え方
3.カスタマージャーニーマップの活用

■プログラムの狙い

観光地における顧客管理の概念をはじめ、顧客管理の現状や基礎知識を習得する。また、これからの観光地顧客管理において必要とされることを解説するとともに、一度地域に来訪した観光客を定量的に測る知識の習得を目標とする。

■プログラムの目標

観光地の顧客管理定において、定性的な手法だけではなく、定量的に測る知識の習得や顧客管理への理解を深め、地域の戦略策などを主導する中核人材(CMO)を育成する。

■研修プログラムスケジュール

時刻 種別 講義の概要 進め方
9:30~9:45 オリエンテーション ふりかえり 座学
9:45~11:45 基礎編1
基礎編2
日本版DMOにおける観光地マーケティングの考え方と顧客との関係性について
エリアプロモーションマネジメントの考え方
座学
11:45~13:00 昼食
13:00~13:30 基礎編3 顧客との関係づくりに向けたカスタマージャーニーの考え方 座学
13:30~16:30 グループワーク 自地域におけるカスタマージャーニーマップの作成と今後取り組むべき手法の検討 グループワーク
16:30~16:50 発表
16:50~17:00 講評・アンケート記入 質疑応答を含む

■履修科目詳細
【科目1】DMO運営に向けた顧客管理について考える

No 概要 トピックス
1-1 日本版DMO形成の必要性 ・観光市場を取り巻く環境
1-2 日本版DMOにおけるKPI設定とPDCAサイクルについて ・日本版DMOで求められているKPI
・データに基づいた戦略策定(事例:富良野・美瑛観光圏)
1-3 リピーター化と旅行消費額の変化 ・沖縄旅行における市場構造について
1-4 顧客関係性マネジメント(CRM)の考え方 ・企業におけるマーケティング活動
・地域における観光地マーケティング活動
・観光地における顧客管理(CRM)の定義
1-5 顧客経験マネジメント(CEM)の考え方とデジタルマーケティング ・サービスデザインという考え方
・CEMとは
・各種プロモーション手法
・デジタルマーケティングにおけるプロモーションの考え方

【科目2】エリアプロモーションマネジメントの考え方

No 概要 トピックス
2-1 地域交流事業について ・マーケティングの重要性
2-2 コンテンツマーケティングとは ・コンテンツマーケティング発想のモニターツアー、プロモーション
(事例:尾道でのエリアプロモーションマネジメント)

【科目3】カスタマージャーニーマップの活用

No 概要 トピックス
3-1 イントロダクション ・カスタマージャーニーの考え方
3-2 カスタマージャーニーマップの作成 ・グループワークを通じて、自地域の状況を検証しマップを作成
3-3 発表 ・グループごとに発表

■プログラム策定にご協力頂いた有識者、講師の皆様

<講師プロフィール/スライド提供>
山下 真輝
株式会社ジェイティービー(JTBグループ本社)国内事業本部 法人事業部観光戦略チーム
観光立国推進マネージャー 日本版DMOサポート室 室長
JTBグループが全社で推進する観光を基軸とした地域活性化事業として立ち上げた「地域交流プロジェクト」をJTBグループ本社で推進するべく、全社戦略の策定や人財育成に取組み、観光庁、経済産業省、文科省等の中央省庁における観光立国に関する様々な政策にも関わっている。また全国各地から講演会やパネルディスカッションの出演依頼も多数あり、全国各地の観光地域づくりや6次産業化に関するセミナーやシンポジウムにおける講演活動や観光人材育成講座の講師や一般社団法人日本スポーツツーリズム推進機構における観光地域づくり委員会委員長など観光分野の各種委員を多数務めている。内閣官房地域活性化伝道師として全国各地の観光振興のアドバイスを行っている。

徳政 由美子
株式会社ジェイティービー 国内事業本部 法人事業部 観光戦略担当マネージャー
一般社団法人 玉野コミュニティ・デザイン ブランディングコーディネーター
1997年岡山大学法学部卒業後、日本電信電話株式会社(NTT)へ入社。
システムインテグレーターとして通信システム・業務系システム構築を行う提案営業を行い、
公共事業担当として「道の駅」「ITC」など地域を舞台にした通信インフラ整備に携わる。
2001年 岩国市教育委員会社会教育指導員として文化振興事業に従事(事務嘱託)
2002年 インターネットを活用した情報発信事業等を受託するなどフリーで活動
2006年 JTB中国四国(広島)にて自治体・企業向け観光ソリューション営業に従事
以降、地域活性化のためのコンテンツ整備と旅行事業との連携、情報発信事業を企画実施。

❺効果的なプロモーション(WEB・メディア・商談会・キャンペーン等)>>