カリキュラム

接遇&マナー研修

講  師ANAビジネスソリューション株式会社

ANAグループは「人財」の育成について、機内、空港やオフィスで数々の試行錯誤を積み重ねてまいりました。この試行錯誤の堆積こそが弊社のノウハウであり、「品質」の源泉です。
「品質」は自ら創るもの、「信頼」はお客様の評価の結果としていただくもの。
ANAビジネスソリューションは、「品質」に徹底的にこだわり、「信頼」していただける教育・研修プログラムを創出し、みなさまの「人財」育成のお手伝いをいたします。

所要時間:2~4時間

※【A】+(【B】~【G】から選択下さい)

※参加者が50名様以上の場合はアシスタント1名、100名様以上の場合はアシスタント2名が同行します。その場合は派遣人数分の講師旅費をご負担いただきます。

コース 内容 時間
[A] 接遇の基本~観光客の心をつかむおもてなしの心~
 ・接遇とは
 ・顧客(観光客)満足…ファンづくりを目指す
 ・内部顧客とは…最高のサービスに欠かせないもの
 ・第一印象の重要性
 ・ANAが大切にしている6つのS ~ おもてなしの心の表現 ~
【演習】表情、身だしなみ、立ち居振舞い、言葉遣いと話し方と
 聴き方
90~120分

(+)

コース 内容 時間
[B] 【B-1】好感と信頼を得る立ち居振舞い
 ・立居振舞の5つの基本
【演習】基本姿勢/立ち方/お辞儀の仕方/物の手渡し方・
 受け取り方/物の指し方 など
30~60分
【B-2】お客様応対ロールプレイ
 ・上記【B-1】の基本習得後、実際の場面を想定して実施する
【演習】お客様のお出迎え~お見送りまで など
30~60分
[C] 観光サービススタッフにふさわしい言葉遣い
 ・敬語の使い方/間違えやすい表現/依頼やお断りをする場合の
  表現など
【演習】感じの良い話し方・聴き方、言葉遣いワークシート
60分
[D] お客様からのクレームを信頼に変える応対マナー
 ・クレームとは
 ・クレーム対応の目的
 ・クレーム対応時の心構え
 ・クレーム対応の基本手順とポイント
【演習】ご意見の聴き方、クレーム対応時の言葉遣い など
60分
[E] 心を伝える電話応対 ~施設の印象を決定づける大切な電話応対~
 ・好印象につながる電話のかけ方・受け方を学ぶ
【演習】第一声のトレーニング、電話応対ロールプレイ
60分
[F] 訪日されたお客様へのおもてなし研修 ~日本の良さを伝える~
 ・自国の文化と他国の文化の違いを知る
 ・外国人とのコミュニケーション
   プロトコール
   異文化コミュニケーションの注意事項
   各言語での挨拶・謝罪・感謝の表現のワンポイントレッスン
   ノンバーバルなコミュニケーション
 ・異文化応対ロールプレイ 
【演習】ジェスチャーゲーム
60~90分
[G] チームで行うおもてなし
 ・コミュニケーションとは
 ・確実なコミュニケーションのために必要な心がまえ
 ・挨拶
 ・的確な指示と報・連・相の重要性
【演習】事例研究 ミスコミュニケーションを防ぐには、
 指示をする・受ける
60~90分