カリキュラム

接客スキル・マインドアップ研修

講  師ザ・アール

ザ・アールの社名は、人材確保“Recruit”、再生“Renaissance”、再活性化“Revitalization”、そして現代のあらゆる面に革命を起こすこと”Revolution”、これらの頭文字である<R>をとったものです。設立後33年間、官公庁や民間企業における教育研修事業を通じて得た「人材育成」に関する豊富な実績とノウハウから、完全オリジナルな研修をご提案致します。

所要時間:2~3時間

※【A】+(【B】~【G】から選択下さい)
※1クラスの参加者は25名様を上限とします。25名様を超えた場合、25名様単位でアシスタント講師1名が必要になります。クラスを分けることも可能ですが、クラスを分けた数の謝金額が必要になります。旅費は派遣人数分の旅費をご負担いただきます。

コース 内容 時間
[A] CS・接客スキルアップ研修
・お客様が「観光」に期待していること
・CSとホスピタリティについて考える
・接客・接遇の基本原則を体得する
 (品位のある挨拶、豊かな表情づくり、洗練された⾝だしなみ、
スマートな動作、正しい⾔葉づかいなど)
・第一印象、空間管理の重要性
・おもてなしの心を伝えるために
90分

(+)

コース 内容 時間
[B] ホスピタリティ・マインドアップ研修(実践編)
・ホスピタリティ~お客様の期待を超える“おもてなし”を考える
・ホスピタリティマインド~“志”を持つ
・ホスピタリティスキル~五感を活用して気づきのアンテナを磨く
90分
[C] おもてなしの心を伝える品格ある言葉づかい
・敬語の種類と使い方/間違えやすい表現を学ぶ
・正しい日本語表現
・気持ちを伝えるボキャブラリーを増やす
90分
[D] クレーム応対研修
・リスクマネジメントとしてのクレーム
・クレーム(苦情)とコンプレイン(不満・文句)の違い
・クレーム応対の基本~お客様の怒りを鎮める対応のステップを
学ぶ
・実践ロールプレイング
90分
[E] 電話・訪問・来客応対研修
・電話の受け方、かけ方、取り次ぎ方、慣用表現、練習問題
・訪問・来客の心構え、流れ、慣用表現
・席次のマナー(応接室、会議室、乗り物、エレベーター)
・セキュリティマナー(SNS対策含む)
90分
[F] 日本ファンを増やすインバウンド旅客応対研修
・外国の文化と日本の文化の違いを知る
・国際的なスタンダードマナーを理解する(プロトコール/国際
儀礼)
・外国人の求めているサービスについて考える
~日本流の「お・も・て・な・し」
・これだけはマスターしたい基本フレーズ(英語/中国語)
~挨拶、ご案内、謝罪、お見送りなど
・実践ロールプレイング
90分
[G] コミュニケーションスキルアップ研修
・お客様にも必ず伝わるチーム内コミュニケーション
・PDCAと報告・連絡・相談
・報告・連絡・相談の方法とタイミング
・指⽰命令の受け方、相談の仕方
・コミュニケーションスキルとしての報・連・相
90分

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接客マナー・コミュニケーション研修

講  師Jプレゼンスアカデミー

自己流から一流へ そしてグローバルへ
キャプランでは30年以上にわたり、航空会社で培ったノウハウをお伝えしています。
『おもてなし』『ホスピタリティ』『接客英語』には多くの実績を持っております。

所要時間:2~3時間

※【A】+(【B】~【G】から選択下さい)
※【A】+【G】の場合は、講師2名の派遣となりますので、講師旅費は2人分ご負担いただきます。【G】の語学を2つ組み合わせて実施することも可能です。その場合は講師2名の派遣となりますので、講師旅費は2名分の旅費をご負担いただきます。

コース 内容 時間
[A] 接客基本編
・オリエンテーション:日本におけるCSとは
 ◇最高のサービスを実現するには?~「一期一会」の心が不可欠
 ◇「CS」「ES」の必要性を理解する
・おもてなしの心を伝える接客マナーの基本
 (挨拶、表情、身だしなみ、言葉遣い、態度)
60~90分

(+)

コース 内容 時間
[B] 接客実践編
・ウォーミングアップ
・視点を変えたお客様応対;お客様のワガママ心理の理解
・顧客満足への挑戦;接客応対ロールプレイ実習
60~90分
[C] 言葉とコミュニケーション編
・応対に求められる言葉遣い:好感度を高める接客用語/話し方・
聴き方
・顧客満足を高める電話応対スキル
60~90分
[D] クレーム対応編
・オリエンテーション:苦情の心構え
・視点を変えたお客様応対:お客様の“わがまま”な心理を踏まえた応対
60~90分
[E] 電話応対スキルアップ研修
・オリエンテーション
 ◇電話応対におけるマナーの必要性
・電話応対基礎スキル
・状況別応対ロールプレイでスキルアップ
60~90分
[F] 日本ならではの「和のおもてなし」セミナー
・オリエンテーション
 ◇「和のおもてなしの心」3ヶ条
・おもてなしの心を伝える接客術
 ◇日本人の心を世界に伝える「おもてなしの原点」
 ◇異文化コミュニケーション
60~90分
[G] 接客語学研修(※最大50名様まで)
※英語、中国語、韓国語から選択ください
・異文化・習慣の違いを理解し国際マナーを踏まえたうえで、おもてなしの心や行き届いたサービスを伝える表現、話し方を習得する
※ご要望に合わせて実践的な会話演習を導入いたします
60分

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接遇&マナー研修

講  師ANAビジネスソリューション株式会社

ANAグループは「人財」の育成について、機内、空港やオフィスで数々の試行錯誤を積み重ねてまいりました。この試行錯誤の堆積こそが弊社のノウハウであり、「品質」の源泉です。
「品質」は自ら創るもの、「信頼」はお客様の評価の結果としていただくもの。
ANAビジネスソリューションは、「品質」に徹底的にこだわり、「信頼」していただける教育・研修プログラムを創出し、みなさまの「人財」育成のお手伝いをいたします。

所要時間:2~4時間

※【A】+(【B】~【G】から選択下さい)

※参加者が50名様以上の場合はアシスタント1名、100名様以上の場合はアシスタント2名が同行します。その場合は派遣人数分の講師旅費をご負担いただきます。

コース 内容 時間
[A] 接遇の基本~観光客の心をつかむおもてなしの心~
 ・接遇とは
 ・顧客(観光客)満足…ファンづくりを目指す
 ・内部顧客とは…最高のサービスに欠かせないもの
 ・第一印象の重要性
 ・ANAが大切にしている6つのS ~ おもてなしの心の表現 ~
【演習】表情、身だしなみ、立ち居振舞い、言葉遣いと話し方と
 聴き方
90~120分

(+)

コース 内容 時間
[B] 【B-1】好感と信頼を得る立ち居振舞い
 ・立居振舞の5つの基本
【演習】基本姿勢/立ち方/お辞儀の仕方/物の手渡し方・
 受け取り方/物の指し方 など
30~60分
【B-2】お客様応対ロールプレイ
 ・上記【B-1】の基本習得後、実際の場面を想定して実施する
【演習】お客様のお出迎え~お見送りまで など
30~60分
[C] 観光サービススタッフにふさわしい言葉遣い
 ・敬語の使い方/間違えやすい表現/依頼やお断りをする場合の
  表現など
【演習】感じの良い話し方・聴き方、言葉遣いワークシート
60分
[D] お客様からのクレームを信頼に変える応対マナー
 ・クレームとは
 ・クレーム対応の目的
 ・クレーム対応時の心構え
 ・クレーム対応の基本手順とポイント
【演習】ご意見の聴き方、クレーム対応時の言葉遣い など
60分
[E] 心を伝える電話応対 ~施設の印象を決定づける大切な電話応対~
 ・好印象につながる電話のかけ方・受け方を学ぶ
【演習】第一声のトレーニング、電話応対ロールプレイ
60分
[F] 訪日されたお客様へのおもてなし研修 ~日本の良さを伝える~
 ・自国の文化と他国の文化の違いを知る
 ・外国人とのコミュニケーション
   プロトコール
   異文化コミュニケーションの注意事項
   各言語での挨拶・謝罪・感謝の表現のワンポイントレッスン
   ノンバーバルなコミュニケーション
 ・異文化応対ロールプレイ 
【演習】ジェスチャーゲーム
60~90分
[G] チームで行うおもてなし
 ・コミュニケーションとは
 ・確実なコミュニケーションのために必要な心がまえ
 ・挨拶
 ・的確な指示と報・連・相の重要性
【演習】事例研究 ミスコミュニケーションを防ぐには、
 指示をする・受ける
60~90分

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「インバウンド研修」

所要時間:各回 2~3時間(但し①は⑤と組み合わせる場合は各回1~1.5時間)

研修概要:これから本格的に外国からのお客様を受け入れようとお考えの地域・施設の方や、現在、受入にあたって課題を抱えている方を対象に、魅力ある地域づくりとの連動も念頭に、インバウンド推進全般について学ぶ講座です。

※地域の実情に合わせて①~⑤より一つ選択いただくか、①と⑤の組み合わせも可能です。その場合、講師は2名の派遣となりますので、講師旅費については2名分ご負担いただきます。

研修目的 内容 時間
意識の醸成 ① 講義:インバウンド推進の意義、取組の方向性、市場動向、
マーケット別動向・留意点(文化・国民性、旅行動向等)について学ぶ。
3時間
(⑤と組み合わせる場合は1~1.5時間)
② 事例研究:先進事例の成功要因、実践者の取組姿勢等を学ぶ。 2~3時間
情報発信・販売 ③ 講義:外国人向けホームページの考え方、ホームページ制作の
留意点、旅行会社における取組等について学ぶ。
2~3時間
受入態勢づくり・環境整備 ④ 受入環境づくりワークショップ(受講者数最大30名):
ターゲット、受入にあたっての留意点、課題解決策等、受入環境づくりに関する検討事項を網羅したワークシートをもとに、グループ議論にて検討する。
2~3時間
⑤ ASEANムスリム観光客受入
ムスリム圏特にアセアン地域からの観光客受入にあたっての留意点、受入環境づくりのための準備しておくべきことを冊子を使用し学ぶ。
2時間
(①と組み合わせる場合は1~1.5時間)

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「着地型旅行商品開発研修」

所要時間:各回 2~3時間(但し②は3~4時間、③は3時間)

研修概要:地域主導で魅力ある旅行商品を開発できるスキルの習得を目的とした講座です。狭義の観光産業従事者に限定せず、地域における多様な主体を対象として、単なる商品開発にとどまらず、地元地域の活性化も念頭に研修を実施します。

※地域の実情に合わせて①~⑤より一つ選択下さい。③を選択される場合はフィールドワークの想定地域をお知らせ下さい。

研修目的 内容 時間
意識の醸成 ① 講義:着地型旅行商品開発の意義、先進事例、取組の課題について学ぶ。 2~3時間
② 事例研究:先進事例をケーススタディとして取り上げ、グループ議論を経てその成功要因・取組の方向性を理解する。 3~4時間
現状把握 ③ フィールドワーク・ワークショップ(受講者数最大30名): フィールドワークを行い、地元の地域資源を発掘・再認識する。 3時間
商品づくり ④ 商品づくりワークショップ(受講者数最大30名): ターゲット、内容、販売チャネル、受入態勢等、商品づくりの一連の流れ・検討事項を網羅したワークシートをもとに、グループ議論にて商品案を検討する。 2~3時間
情報発信・販売 ⑤ 講義:先進事例から情報発信・販売の手法を学ぶほか、旅行会社の最新の取組を紹介する。 2~3時間

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観光まちづくりにおける観光マーケティング導入と
マネジメント機能の強化を図る研修

対  象:基礎(初めての地域向け)

講  師観光地域づくりプラットフォーム推進機構(会長:清水愼一、事務局長:大社充)より派遣いたします。

所要時間:6時間(希望により内容、時間を調整)

研修目的:旅行マーケットの変化にともない団体旅行が減少し、旅行会社からの送客に依存していた観光地は自らの力で観光客を集めなくてはならなくなりました。しかしながら、旧来型の観光客受入体制からの転換がなかなか進まず、近年各地で取り組まれている着地型観光も顕著な成果が見られておりません。それは、現行の推進体制のなかに、主体的・戦略的な集客の仕組みが整っておらず、そのためのノウハウも不足していることがその要因のひとつと考えられます。そこで、これらの要因を解決するヒントとなるような着地型観光及びマーケティングの概念や地域資源の商品化をグループワークを交え学びます。

タイトル 内容 時間
オリエンテーション 研修の目的・概要説明、受講者の自己紹介 15分
講義1
「観光まちづくりと着地型観光」
観光まちづくりと着地型観光の概念整理 45分
ケーススタディ
「DMO事例研究」
プラットフォーム型観光まちづくり組織の紹介 60分
講義2
「商品開発とマーケティング」
マーケティング概念の解説と導入手法の解説 60分
グループワーク1 地域資源の商品化についてケーススタディ 90分
グループワーク2 これからの観光まちづくり組織のあり方について考える 90分

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DMO形成支援研修
~マーケティングに基づく観光戦略とDMOの事業計画づくり研修~

対  象:応用(ステップアップ)

講  師観光地域づくりプラットフォーム推進機構(会長:清水愼一、事務局長:大社充)より派遣いたします。

所要時間:5時間半(希望により内容、時間を調整)

研修目的:観光協会のプラットフォーム化を目指している地域、旧来型の観光客受入体制からの転換を図りたい地域、主体的・戦略的な集客の仕組みづくりに取り組みたい地域などを対象に、主体的・戦略的な集客が可能となる体制を地域内に組み立て、成果のあがるマネジメントを導入していく方法論をワークショップ形式で支援する。欧米における観光地域振興の推進母体DMO(Destinatipn Managemengt/Marketing Organization)をモデルに、日本の観光地に適合した形態で、マーケティング機能を内在化させ、データにもとづく観光戦略づくりや事業の立案、そして個々の事業のマネジメントが機能する体制を構築することを目的とする。

タイトル 内容 時間
オリエンテーション 研修の目的・概要説明、受講者の自己紹介 30分
DMOの概要説明 DMOについて概要を解説 60分
地域の観光推進体制の分析 機能分析表を作成する(ワークショップ) 120分
観光地マーケテングの導入 簡便な手法を解説 60分
推進体制(DMO導入)を考える 機能分析にもとづき推進体制を議論 60分

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「観光総合研修」

所要時間:3~5時間

研修概要:これから本格的に、観光による地域振興・地域づくりに取り組もうとお考えの方や、初めて観光行政に携わる行政職員の方を想定した、観光・旅行に関する基礎的な事柄を体系的に学ぶ講座です。

※地域の実情に合わせて、講義内容を上限3つとし、①~⑦より選択下さい。また、希望研修時間をお知らせ下さい。

研修目的 内容 時間
意識の醸成
現状把握
① 旅行動向、国の観光施策の概要、観光による地域振興の意義、
インバウンド推進の意義
② 観光資源の捉え方・活用の方向性(着地型旅行商品開発の留意点等)
③ 観光統計(動態調査、来訪者満足度調査等の理解・活用)
3~5時間
商品づくり
情報発信・販売
④ 観光イノベーションの考え方・取組の方向性
⑤ 観光と特産品開発
⑥ 旅行会社の役割・昨今の取組
⑦ インターネットサービスの動向、活用の方向性
3~5時間

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